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Quando pensamos em adquirir algum serviço ou produto, prezamos pelo bom atendimento. Em alguns casos o atendimento nem se faz necessário, mas quando o relacionamento é exigido, o foco é gerar valor para seu cliente ou ele gastará seu dinheiro no concorrente.

Mas como gerar valor se cada indivíduo é único? Manter um padrão de atendimento baseado nos bons resultados das vendas anteriores pode ser um pouco pretensioso, e eu explico o porquê.

Todo serviço ou produto existe porque há demanda. O usuário em determinado momento sentiu a necessidade de adquirir seu produto, e foi atrás para conhecer seu diferencial e seu preço. Se você não o tratou mal, ele pode ter comprado simplesmente pela necessidade básica. Nada a ver com seu atendimento.

Mas existem casos em que não há venda se não houver relacionamento entre as partes. E é aí que entra a PNL – Programação Neurolinguística. Quer saber mais sobre essa ferramenta que lhe ajudará a aumentar seus lucros? Continue lendo o texto!

Origens e tipos de clientes

Dois professores americanos da Universidade da Califórnia, Richard Blander e John Grinder, estudiosos da psicologia Gestalt e de Linguística, desenvolveram um estudo sobre a estrutura da experiência subjetiva. Eles se baseiam principalmente nos sentidos humanos: visão, audição, olfato, paladar e tato. 

Baseado na experiência do indivíduo, saber qual sentido é o predominante para cada consumidor nos ajuda a entender como proceder com o atendimento, tornando o relacionamento em algo prazeroso para o cliente. Quando ele sente que você o entende, o nível de confiança aumenta e as chances de fechar negócio crescem significativamente. 

Os clientes se dividem em três tipos e eu falarei um pouco sobre eles nos tópicos a seguir.

Visuais: As pessoas visuais preferem informações visuais para criar uma relação de vínculo com o produto ou serviço. Elas tendem a falar mais rápido, tentando descrever as imagens que passam em sua cabeça. Lembre-se, para eles, uma imagem vale mais do que mil palavras.  

Auditivos: Os consumidores que são auditivos não gostam de enrolação. É direto e reto. Perguntas e respostas firmes e eficazes. Eles adoram ouvir discursos convincentes e amam ouvir sobre os benefícios do seu produto/serviço. 

Cinestésicos: Os clientes cinestésicos sentem a necessidade de tocar, experimentar, cheirar, sentir etc. Elas costumam se conectar com sentimentos e só compram se sentirem bem sobre a sua escolha. 

É importante ficar atento à especificidade da situação, sendo esses três tipos, uma base para você se tornar mais próximo do cliente. Em alguns casos, a pessoa pode agir dentro dos três pilares citados acima. Agora vamos ver como vender na prática para cada um deles.

Estratégias para venda

A primeira estratégia para usar PNL em vendas é identificar qual o perfil do seu consumidor. Feito isso, comunique-se conforme o seu estilo pessoal. Falarei agora um pouco sobre como deve ser sua abordagem com cada perfil de cliente!

Visuais: Para esse perfil você deve usar recursos visuais: apresentações, catálogos, gráficos, fotografias, slides etc. Na comunicação oral utilize recursos visuais para elucidar a informação, como por exemplo:

  • “Está claro para você?”
  • “Imagine isso em sua casa!”
  • “Como isso parece para você?”

Outro recurso interessante é anotar, como em um resumo, pontos importantes da conversa. Dependendo do seu serviço ou produto, o estimule a realizar notas também. Clientes com perfil visual gostam de atendentes bem vestidos.

Auditivos: Os clientes com perfil auditivo são convencidos com palavras. Mude o tom, volume e velocidade para enfatizar os argumentos importantes de venda. Um ótimo estímulo para essas pessoas são as histórias verídicas do sucesso do seu produto ou serviço com um cliente em específico.

Clientes auditivos também gostam de citações de apoio! 

Algumas frases que elucidam o que utilizar na comunicação oral, são:

  • “Soa bem para você?”
  • “Estamos em harmonia em relação a isso?”
  • “Escute sua razão”

Dependendo do ciclo de compra do seu produto ou serviço, o processo de compra pode demorar alguns dias ou meses. Caso precise se comunicar a distância, não entregue folhetos. Construa uma relação forte para que você possa enviar áudios e vender com mais facilidade!

Cinestésicos: Com os clientes o diálogo cara a cara importa muito. Como gostam de diversas sensações, deixe-o fisicamente envolvido com a sua venda. Caso você esteja apresentando um produto que dê para experimentar, o encoraje a fazer isso, pois se ele gostarem…

Algumas frases para elucidar o comportamento perante a esse perfil, são:

  • “Você se sente confortável com isto?”
  • “Como você sente a respeito disso?”
  • “Você precisa de um exemplo mais concreto?”

Clientes com esse perfil geralmente gostam de se sentir confortáveis, com camisas para fora da calça, gravatas afrouxadas etc. Tente copiar esse estilo para que eles se sintam confortáveis.

Dicas essenciais 

Os tipos de perfis, maneiras de agir, frases etc, apresentadas acima, são uma maneira de entender a variedade e individualidade de cada consumidor que compra seu produto ou serviço. A seguir exponho algumas dicas que podem ser essenciais para você! 

1. Identifique o perfil
A primeira coisa a se fazer em um relacionamento de venda é identificar o perfil do seu consumidor: visual, auditivo ou cinestésico. Depois, utilize as estratégias que comentei anteriormente.

2. Seja espelho
A técnica do espelho é algo já debatido a algum tempo neste meio. Copiar os movimentos, a postura, posição do tronco, maneira e velocidade da fala etc, são algumas das estratégias que você pode usar para passar empatia para seu cliente.

3. Olho no olho
Sempre fale olhando para o seu consumidor! É um sinal de respeito básico para qualquer relação, e ainda mais com quem você está tentando fechar uma venda. Um exemplo prático para essa dica é ficar agachado quando for mostrar algum produto para uma criança.

4. Identifique a necessidade do cliente
Identifique a necessidade do cliente Antes de apresentar a solução, tente entender a necessidade do seu cliente. É necessário “entrar dentro da mente” dele e descobrir o que realmente ele precisa.


5. Entregue valor
Identificando a necessidade do cliente, você não está apenas vendendo o seu produto ou serviço, está entregando valor! Isso é totalmente diferente do que uma simples venda, já que está entregando a realização de um sonho para ele.

Entregar valor é o que faz as pessoas voltarem e falar bem do seu negócio! Utilize as técnicas aprendidas hoje e venda como nunca.